Leads opvolgen: waarom snelheid het verschil maakt

Wat het onderzoek liet zien

In 2011 publiceerde Harvard Business Review onderzoek van James Oldroyd, Kristina McElheran en David Elkington. Zij stuurden testaanvragen naar 2.241 Amerikaanse bedrijven en maten hoe snel die reageerden.

37% reageerde binnen een uur.
24% deed er langer dan 24 uur over, en 23% reageerde helemaal niet.
De gemiddelde reactietijd was 42 uur.
Bedrijven die binnen een uur contact zochten, hadden bijna zeven keer zoveel kans om de lead te kwalificeren als bedrijven die een uur later reageerden, en meer dan zestig keer zoveel als bedrijven die 24 uur of langer wachtten.

Wat dat voor u betekent

Het onderzoek is Amerikaans en niet nieuw, en uw markt is anders. De les blijft staan: iemand die net een aanvraag deed, denkt nu aan het probleem. Een dag later is die aandacht verschoven, naar iets anders of naar een aanbieder die wel belde.

Dat geldt niet alleen voor webformulieren. Ook beurscontacten, offertes die openstaan en mensen die een brochure downloadden worden kouder naarmate de tijd verstrijkt.

Waarom opvolging blijft liggen

Verkopers zijn bezig met klanten die al bijna tekenen.
Aanvragen komen binnen buiten kantoortijd of in drukke weken.
Niemand is eigenaar van de lijst met beurscontacten.
Een offerte is verstuurd, maar niemand belt na.

Zo regelt u het

Spreek een maximale reactietijd af: binnen een werkdag, en tijdens kantoortijd liefst binnen een uur.
Leg vast wie welke lead belt en wat er na het gesprek gebeurt.
Bel, en mail niet alleen: een gesprek levert meer op dan een bevestigingsmail.
Noteer per contact de uitkomst, zodat niemand dubbel belt of iemand vergeten wordt.
Kijk elke week naar de leads die nog openstaan.

Uitbesteden aan een belteam

Heeft uw eigen team er geen tijd voor, dan kan een belteam de opvolging overnemen: aanvragen en open offertes bellen, kwalificeren en warme contacten met een notitie doorzetten naar uw verkoper.

Bij Velora Connect begint dat met een testcampagne van 20 beluren voor €1.000 exclusief btw. U ziet elke week de uitkomst per contact.

Bronnen

Oldroyd, McElheran en Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, maart 2011 (jaargang 89, nummer 3).
De cijfers zoals samengevat door SmartCompany, "Are you letting online leads go cold?" (juli 2011).